 A Revista Mais Varejo é uma publicação da Souza Cruz S/A, destinada exclusivamente à rede de varejistas da empresa. Com projeto e produção editorial da Via Corporativa Comunicação, a edição n. 01, de Dezembro 2008, traz a seção "Consultoria". Nessa seção, a revista abre espaço para consultores especializados comentarem e responderem dúvidas de comerciantes enviadas à redação.
O prof. Marcelo Miyashita respondeu a carta de um comerciante sobre animais em estabelecimentos comerciais. Leia mais abaixo.
Consultoria
Tire suas dúvidas!
Animais em estabelecimentos comerciais
Apesar de ter colado no meu estabelecimento cópia da lei que proíbe a entrada de animais e um aviso no mesmo sentido, os clientes desconsideram a proibição. Como devo proceder? Como posso falar com o cliente sem criar constrangimentos?
Nélio Figueira Ferraz
Padaria e Confeitaria Roxy
Avenida Senador Pinheiro Machado, 997
Pompéia - Santos (SP)
Parceiro da Souza Cruz há 20 anos.
 Não basta só relembrar aos donos dos animais que há uma lei, é preciso conscientizá-los com argumentos lógicos, claros e unificados entre as pessoas do atendimento. Porém, mesmo assim, é necessário cuidado e "tato" com o cliente. Muitas pessoas tratam seus animais como filhos e, portanto, há muito emocional envolvido e qualquer comentário, mesmo sensato, educado e com a melhor das intenções, pode causar uma rejeição por parte do cliente ao seu estabelecimento.
Com isso é alto o risco ao avisar um cliente sobre a proibição. Por outro lado, não se pode permitir exageros por parte do dono e seu animal - em casos extremos, como quando um cliente deixa o animal solto pela loja, é importante mesmo interceder, deixar clara a lei e a política do local. Segundo, não basta só proibir, é preciso fornecer soluções.
Se o cachorro não pode entrar, o dono também não entrará e você perderá uma venda. Por isso, é necessário assumir a guarda desse animal, de preferência instalando cercados individuais e com segurança. E tenha consciência de que esse é mais um serviço que você está fornecendo, portanto, faça-o com qualidade. O pior cenário - e que deve ser evitado - é o animal ser roubado ou escapar de sua segurança.
Marcelo Miyashita é consultor da Miyashita Consulting e professor de MBA na PUC Cogeae, pós-graduação na Cásper Líbero e GVpec na FGV EAESP.
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